Reklamacje w gastronomii

      Wszyscy doskonale wiemy, że możemy reklamować wadliwe towary, obuwie, sprzęty elektroniczne, usługi. Poruszamy się w tym niemal doskonale w codziennym życiu, a także w internetowym świecie. Ale czy wszyscy zdają sobie sprawę z tego, że możemy reklamować usługi gastronomiczne, a także potrawy, serwis, czas oczekiwania na danie itd. A nawet jeśli wiemy, to ilu z nas z tego korzysta?

           Czy to osiedlowy bar, czy też kawiarnia, wykwintna restauracja lub pizzeria - zawsze możemy żądać wymiany zamówienia jeśli nie jest one zgodne z umową . Umowę zaś zawieramy w momencie złożenia zamówienia, wyrażając zgodę na przygotowanie potrawy, napoju -zgodnie z opisem w menu. Każdy gastronomiczny lokal powinien mieć dobrze widoczny cennik i jadłospis wraz z datą jego wystawienia. Powinna być również wskazana masa i skład potrawy/ napoju.

Co zatem może podlegać reklamacji ?

1/ Przede wszystkim dotyczy to niezgodności towaru z umową. Jeśli zamiast fileta, znajdziemy w rybie ości, zamiast soku świeżo wyciskanego otrzymamy nektar, a w kotlecie schabowym o określonej gramaturze będzie więcej bułki tartej niż mięsa, to śmiało możemy zwrócić się do obsługi o wymianę naszego zamówienia na takie, jakie było nam wstępnie ( czyli przy zawieraniu umowy) oferowane. Dotyczy to także świeżości potraw i jej poszczególnych składników.

2/ Reklamować możemy także czas oczekiwania na potrawę. Jeśli nie zostaniemy specjalnie wcześniej ostrzeżeni, że na jakąś potrawę lub ze względu na wyjątkowe okoliczności trzeba dłużej niż zwykle czekać, możemy śmiało żądać co najmniej wyjaśnień. Dotyczy to także zamawianych potraw z dostawą do domu, która czasem niezwykle się przeciąga.

3/ Warto zwrócić też uwagę na temperaturę podawanych dań. Zdarza się czasem, że zaserwowana potrawa jest zbyt gorąca lub zbyt letnia, a nie daj Boże zimna, jeśli oczekujemy na coś po prostu ciepłego.

4/ Oczywiście niezwłocznie poinformować należy obsługę, jeśli jesteśmy niezadowoleni z czystości stołu, sztućców i talerzy. Śmiało należy informować pracowników lokalu jeśli solniczki, oliwy i inne przyprawy, które stoją na stolikach są zakurzone lub oblepione. To samo dotyczy wszelkiego rodzaju szkła i niedomytych szklanek.

5/ Jeśli budzi naszą wątpliwość zawartość alkoholu w podawanym drinku ( jest go za mało, a lodu za dużo). Jeśli podano nam produkt zastępczy, bez naszej wiedzy, a nie oryginalny zadeklarowany w menu. Jeśli jakość kawy, herbaty, soków itd. odbiega od standardów i nie jest tym na co wyrażaliśmy zgodę. Jeśli mleko w białej kawie się waży, niezwłocznie powiadomić  należy obsługę.

6/ Zwracać uwagę należy na rachunek, czy aby przypadkiem bez ostrzeżenia nie została do niego doliczona usługa kelnerska, oraz czy nie został on zawyżony.

Jak postępować ?

         Jeśli chcemy zareklamować konkretną potrawę, to na pewno nie czynimy tego po całkowitej konsumpcji. Gdy mamy jakąkolwiek uwagę, należy zgłosić ją natychmiast, a nie po zakończeniu posiłku, wówczas nasze roszczenia stają się bezpodstawne.

       Na  pierwszy ogień zgłaszamy nasze wątpliwości kelnerowi lub osobie, która bezpośrednio sprzedaje nam zamówioną potrawę. Na początku powinniśmy wnosić o wymianę zamówienia, na takie na jakie zawieraliśmy zgodę, następnie możemy zwrócić się o obniżenie ceny. Jeśli obsługa pozostaje niewzruszona i odbija rzuconą przez nas piłeczkę, że szefostwa nie ma, a ona nie może o niczym decydować. I jeśli faktycznie jest problem z rozmową z właścicielem - powinniśmy wziąć rachunek, a następnie złożyć pisemne zażalenie z dokładnym opisem całej sytuacji i zostawić to właścicielowi.  Właściciel każdego lokalu ma 2 tygodnie na ustosunkowanie się do opisanej przez nas sytuacji i odpowiedzi na piśmie. Jeśli po 14 dniach nie otrzymamy pisma, możemy uznać, że właściciel uznał swoją winę. Jeśli natomiast ta forma dialogu z restauratorem nie wystarczy należy udać się Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów i tam złożyć stosowny wniosek. Pomocny może być nam też Rzecznik Konsumenta lub Sanepid.

Co jeśli nie wyszło nam na zdrowie ? 

        W przypadku, kiedy po spożyciu potrawy czujemy się źle, należy niezwłocznie udać się do placówki medycznej. Opisać przebieg sytuacji oraz koniecznie poinformować Sanepid. Wszystkie punkty gastronomiczne mają obowiązek przechowywania próbek serwowanych klientom dań przez 48 godzin, dzięki czemu Sanepid może stwierdzić, czy nasze zatrucie jest spowodowane z winy restauracji. W tym przypadku również najlepiej posiadać rachunek, który jest dowodem umowy jaki powzięliśmy na przygotowanie potrawy. Klient ma prawo zgłosić skargę na lokal, a także oczekiwać pokrycia kosztów leczenia, jeśli faktycznie wina leży po stronie restauratora.

           Inspekcje Handlowe co jakiś czas dokonują kontroli punktów gastronomicznych, dopatrują się wielu nieprawidłowości, prawie w 80 % lokali dochodzi do mniejszych lub większych uchybień. Były to ( za infor.pl)

• jakości drinków alkoholowych: mają one zaniżoną objętość lub zaniżoną zawartość alkoholu w porównaniu do napoju wzorcowego;

• kawy naturalnej: o zaniżonej zawartości surowca kawy w stosunku do ilości deklarowanej;

• wyrobów kulinarnych: w niektórych lokalach gastronomicznych serwowano produkty przeterminowane;

• rzetelność obsługi;

• nieprawidłowe naliczanie cen albo niepodawanie ilości nominalnych lub daty wystawienia cennika;

• niezgodności w oznakowaniu towarów: dotyczyły one głównie nie podawania pełnych informacji o producencie lub formie prawnej firmy, posługiwanie się nieprawidłowymi sformułowaniami poprzedzającymi datę minimalnej trwałości (np. „najlepsze przed” zamiast „najlepiej spożyć przed”), podawanie daty w formie cyfr bez określenia, czego ona dotyczy lub też nie było żadnych oznaczeń;

• nieodpowiednie magazynowanie żywności (surowców do produkcji): przede wszystkim nieprzestrzeganie warunków przechowywania, m.in. sanitarnych;

• w niektórych placówkach gastronomicznych w ogóle nie używano przyrządów pomiarowych, jedynie wag domowych, które nie podlegają legalizacji.

            Warto zatem mieć oczy otwarte i razie potrzeby interweniować, tak aby stale podwyższać jakość usług i czerpać prawdziwą satysfakcje i radość z jedzenia .